Kvalita sociální služby se nepozná podle jednoho výsledku

Služby zapojené do celorepublikové sítě Diakonie ČCE proto pravidelně procházejí interními kontrolami. Ty sledují nejen plnění zákonných požadavků a standardů kvality, ale také to, zda je způsob poskytování služby v souladu s hodnotami Diakonie a zda skutečně odpovídá potřebám klientů.

Na konci roku prošly touto kontrolou také naše domovy pro osoby se zdravotním postižením v pražské Krči a Dolních Počernicích. Obě služby byly vyhodnoceny jako nadstandardní a získaly certifikát „Diakonická extraliga“.

Pro mě jako ředitelku není nejdůležitější samotný certifikát. Podstatné je, co takový výsledek vypovídá o každodenním fungování služby.

Znamená například, že pracovníci umějí dobře pracovat s individuálními potřebami klientů, že jsou nastavené srozumitelné procesy, že vedení služby průběžně sleduje rizika a kvalitu péče a že tým dokáže svou práci reflektovat a dál rozvíjet.

Právě v sociálních službách je přitom kvalita obtížně měřitelná. Nestačí sledovat pouze čísla, obsazenost nebo splnění formálních požadavků. Důležité je také to, jakou míru podpory klient skutečně dostává, zda má možnost rozhodovat o svém životě, zda se cítí bezpečně a zda služba respektuje jeho potřeby i důstojnost.

Interní kontroly mají proto význam i jako nástroj řízení. Nejde jen o to potvrdit, že je všechno v pořádku. Dobře nastavené hodnocení má ukázat také slabá místa, otevřít odbornou diskusi a dát vedení služby podněty pro další práci.

Výsledek našich dvou domovů je pro mě především potvrzením práce celých týmů. Zároveň ale není důvodem přestat se ptát, co můžeme dělat ještě lépe.

Protože právě to je podle mě podstata kvality v sociálních službách: ne dosáhnout jednou dobrého výsledku, ale vytvářet prostředí, ve kterém se kvalita průběžně hlídá, promýšlí a posouvá dál.